Posted in Travelling

#1781 – Why Kuwait Airways Disappointed Me

ENGLISH

Last weekend, I organized a weekend trip to Geneva mainly because I wanted to try Kuwait Airways’ fifth freedom flight, which they operated out of Frankfurt. However, as I mentioned in that post, I was moved to a Lufthansa Cityline flight and so I felt disappointed. And this post is meant to let me explain why.

***

First of all, that day, Kuwait Airways still operated their regular Kuwait City – Frankfurt – Geneva. I saw their Airbus A330-200 upon landing in Geneva:

Kuwait Airways still flew to Geneva that day
Kuwait Airways still flew to Geneva that day.

So I wondered, why did they move me to a Lufthansa flight? First of all, I don’t think because the flight was overbooked. I checked my Lufthansa ticket and it was bought in May, some two months before the trip took place. So it was not by any means “last-minute booking due to an overbooked flight”.

Actually, I do acknowledge the “difficulties” with operating a fifth-freedom route. Being an international route operated by an airline from a third country as a tag-on flight, I could imagine there would be (many) more restrictions surrounding this route (permit-wise, politics, etc). Moreover, they would still have to compete with the local airlines who can provide more frequent services. Therefore, I give them the benefit of the doubt and I don’t really complain only because I was moved to a Lufthansa CityLine flight.

After all, there were many things which Kuwait Airways actually did right with this situation:

  1. Lufthansa is a well-known European legacy carrier. So it was not like they moved me to a random cheap LCC flight.
  2. While on Lufthansa, they bought me the most expensive Lufthansa’s economy ticket (the Y sub-class, i.e. the full fare economy class). While this meant nothing in terms of service which I received on board, this made a huge difference for my Star Alliance frequent flyer program, which I joined via Asiana. With this fare, I got the full 100% miles for the flight. Whereas had I not been moved from Kuwait Airways’ flight, I would have got no miles for any of my frequent flyer programs, lol😆 .
  3. The Lufthansa flight was scheduled to depart just 5 minutes before the Kuwait Airways’ flight, so it was not like the move would disrupt my plan tremendously.

***

What disappointed me the most was the lack of communication. By “lack”, I mean nil, none, nada; as in there was NO communication from the airline to inform me about this change.

The one and only reason I found out about this change was because I was an avgeek. As usual, of course I would want to choose my own seat so I planned to check-in online at their website. And during this time I realized that the flight number had been changed from KU175 to LH1226. The Lufthansa’s reservation code was valid as I could check-in normally at Lufthansa’s website with it. I I could choose my seat on board my Bombardier CRJ900 flight and get the boarding pass without any problem.

I was moved to this Lufthansa Cityline's flight with a Bombardier CRJ900
I was moved to this Lufthansa Cityline’s flight with a Bombardier CRJ900

But that was it. I only found out because I wanted to check-in online.

All this time, there was NO communication whatsoever from Kuwait Airways that I received to inform me about this change.

Moreover at Frankfurt Airport, the KU175 flight to Geneva was still displayed normally. Had I not checked-in online before, I would not have noticed the change.

The KU175 flight was still scheduled normally in the information screen
The KU175 flight was still scheduled normally in the information screen

Because of this, I thought maybe there was a mistake so I would want to speak with the agent if I still could, somehow, board the Kuwait Airways flight. So I waited until two hours before departure, where the check-in desk was supposed to open. But then nobody came. I waited for 30 minutes and the check-in desk was still empty. The information desk also had no idea about it because the flight was still displayed as being scheduled as normal in their screen. It also did not help where I got one of the worst information desk officer ever who was very rude that I got myself in a small mouth fight with him. More on this a little bit later below😉 .

I think this was quite fatal. If a passenger with a ticket just came to Frankfurt Airport to check-in, everything would seem so normal. There would be no indication that he had been moved to another flight. However, he would wait there in front of the empty check-in counter and started to wonder while there would be nobody to talk to. On the other hand, the system still recognized the flight as being operated normal so the flight would still be indicated in the departure board. Moreover, even the information desk would not be able to help.

Okay, the ticketing agent might know an idea or two. Admittedly I did not check this, though. However, if you where in this passenger’s shoes, how long before you would actually think about asking the ticketing agent?

Even then, Kuwait Airways operated at Terminal 2 of Frankfurt Airport while Lufthansa at Terminal 1. So even if the passenger eventually found out, he would have to go through the hassle of changing terminals.

Frankfurt Airport Terminal 1 was cooler than Terminal 2, though
Frankfurt Airport Terminal 1 was cooler than Terminal 2, though

So in conclusion, while I think Kuwait Airways did the best thing they could to rebook their passengers (which I really really appreciate) due to whatever problems they might have, their lack of communication was very fatal in my opinion. This was the biggest fault they could ever probably make.

Ironically, their company slogan is “Earning Your Trust”. Well, this is certainly not a way to earn my trust.

***

Okay, let’s get back to the information desk officer I mentioned above.

I asked the guy why the Kuwait Airways’ check-in desk was empty while it was already 90 minutes before the scheduled departure time. He was not being helpful at all. At first he rudely said the desk was already closed. I mean, how could it be closed if it was not opened yet as I had been literally standing there for more than 1 hour waiting for it to be opened? Then he said, again in a rude manner, no the flight was cancelled, which was of course not because every board in the airport still indicated the flight was being on time and my flightradar24 app clearly indicated Kuwait Airways’ 9K-APE was already approaching Frankfurt Airport. And then he got very grumpy and mouthed something in German. Then he yelled at me saying that I should just go to the check-in desk and check-in there. Like, WTF?

As I thought this guy was not willing to help me at all, I decided to leave. However, of course I was not just going to let him bully me like that.

Here is the thing. To maximize the customer satisfaction, Frankfurt Airport installs three buttons in many parts of the airports: green (for good service), yellow (for neutral service), and red (for bad service). These buttons can be found in toilets, information screens, as well as information desks.

So as I was leaving, I told him “Thank you for being helpful, by the way” in a very sarcastic tone. Because I was saying this stuff, he was looking at me. And at this time, I pressed the red button so he saw that I was very not satisfied with his service AND I was reporting him to the Frankfurt Airport management, muahahaha 😈😈😈 .

What happened next, well, you could probably imagine. He screamed at me (inside a busy airport in a weekend) and yelled, “Why only press the button once? Do it twice, or three times!!” Of course I did not and just walked away, ignoring whatever his reaction was. Then he screamed a few German words which I did not bother to listen to.

Oh well…

And of course:

Huahaha😆

BAHASA INDONESIA

Akhir pekan yang lalu, aku pergi dalam sebuah perjalanan akhir pekan ke Jenewa dengan alasan utama untuk mencoba penerbangan kebebasan-kelimanya Kuwait Airways, yang mereka operasikan dari Frankfurt. Namun, seperti yang kusebutkan di posting itu, aku dipindahkan ke sebuah penerbangannya Lufthansa Cityline dan aku merasa kecewa karenanya. Melalui posting ini, aku berniat menjelaskan alasannya.

***

Pertama-tama, hari itu Kuwait Airways sebenarnya masih mengoperasikan rute Kuwait City – Frankfurt – Jenewanya mereka loh. Aku melihat pesawat Airbus A330-200nya mereka ini ketika mendarat di Jenewa:

Kuwait Airways still flew to Geneva that day
Kuwait Airways masih terbang ke Jenewa hari itu.

Jadilah aku bertanya-tanya mengapa mereka memindahkanku ke penerbangannya Lufthansa? Pertama-tama, aku rasa alasannya bukan lah karena penerbangannya penuh. Ketika tiket Lufthansaku aku cek, ternyata tiket ini dibeli di bulan Mei, alias sekitar dua bulan sebelum perjalanan ini. Ini berarti tiket ini bukan lah “tiket last minute karena penerbangannya overbooked“.

Aku paham kok adanya “rintangan-rintangan” dalam pengoperasian sebuah penerbangan kebebasan kelima. Sebagai penerbangan internasional yang dioperasikan oleh maskapai negara ketiga sebagai lanjutan penerbangan dari negara itu, bisa kubayangkan ada lebih banyak lagi restriksi-restriksi di rute ini (izin terbang, politik, dll). Belum lagi maskapai harus bersaing dengan maskapai setempat yang bisa terbang dengan frekuensi lebih tinggi. Makanya aku tidak mengasumsikan apa-apa dan sebenarnya tidak ingin komplain semata-mata karena aku dipindahkan ke penerbangannya Lufthansa CityLine.

Toh sebenarnya, ada banyak hal positif lain yang sebenarnya dilakukan Kuwait Airways untuk memecahkan masalah ini:

  1. Lufthansa adalah maskapai full service terkemuka di Eropa. Jadi Kuwait Airways bukannya memindahkanku ke maskapai penerbangan murah LCC apa gitu kan ya.
  2. Mumpung masih ngomongin Lufthansa, mereka membelikanku tiket kelas ekonominya Lufthansa yang paling mahal loh (sub-kelas Y, alias tiket ekonomi dengan harga penuh). Walaupun ini tidak berarti apa-apa dalam layanan yang kuterima di pesawat, ini membuat perbedaan besar untuk program frequent flyer Star Alliance-ku, yang mana aku bergabung melalui maskapai Asiana. Dengan harga ini, aku mendapatkan 100% miles/poin dari penerbangan ini. Padahal kalau aku terbang beneran dengan Kuwait Airways, sebenarnya aku malah tidak akan mendapatkan miles apa pun sama sekali loh, haha😆 .
  3. Penerbangannya Lufthansa dijadwalkan berangkat 5 menit sebelum Kuwait Airways, sehingga perubahan ini secara teknis seharusnya tidak akan begitu mengganggu rencanaku.

***

Yang paling mengecewakanku adalah minimnya komunikasi. Dengan “minim”, maksudku adalah ketiadaan; iya, dalam artian sama sekali TIDAK ADA komunikasi dari pihak maskapai untuk menginformasikan perubahan ini kepadaku.

Satu-satunya penyebab aku bisa mengetahui perubahan ini adalah karena ke-avgeek-anku. Seperti biasa, aku ingin memilih kursiku sendiri sehingga aku check-in online di website-nya mereka. Ketika ini lah aku menyadari bahwa nomor penerbangannya telah berubah dari KU175 menjadi LH1226. Kode reservasi Lufthansa-nya valid dimana aku bisa menggunakannya untuk check-in online di website-nya Lufthansa. Aku bisa memilih kursi di pesawat Bombardier CRJ900nya itu dan mendapatkan boarding pass-nya sama sekali tanpa masalah.

I was moved to this Lufthansa Cityline's flight with a Bombardier CRJ900
Aku dipindahkan ke penerbangannya Lufthansa Cityline dengan pesawat Bombardier CRJ900

Yup, dan sudah segitu saja. Aku bisa mengetahuinya hanya karena aku ingin check-in online.

Selama ini, sama sekali TIDAK ADA komunikasi apa pun dari pihak Kuwait Airways untuk menginformasikan perubahan ini.

Lebih jauh lagi, informasi di Bandara Frankfurt juga menyebutkan penerbangan KU175 ke Jenewa hari itu masih berlangsung normal. Andaikata aku tidak check-in online sebelumnya, aku sama sekali tidak akan menyadari perubahan ini.

The KU175 flight was still scheduled normally in the information screen
Penerbangan KU175 masih dijadwalkan normal di layar informasi bandara

Oleh karena itu, aku mengira mungkin ada kesalahan sehingga aku ingin berbincang dengan petugasnya dimana, jika diperbolehkan, aku masih ingin naik penerbangannya Kuwait Airways. Jadilah aku menunggu sampai dua jam sebelum keberangkatan dimana konter check-in-nya seharusnya mulai dibuka. Tetapi tidak ada seorang pun yang datang. Hingga 30 menit kemudian, konternya masih kosong dan tutup. Meja informasinya juga tidak tahu mengapa karena di sistem mereka penerbangan ini masih dijadwalkan terbang seperti biasa. Tentu saja situasi dimana kebetulan aku mendapatkan petugas meja informasi yang kasar dan rese sampai-sampai aku beradu-mulut dengannya juga tidak membantu lah ya. Ini akan kuceritakan di bawah😉 .

Menurutku ini adalah kesalahan yang amat fatal. Jika seorang penumpang datang ke Bandara Frankfurt dan ingin check-in, semuanya nampak normal. Tidak ada indikasi bahwa ia telah dipindahkan ke penerbangan lain. Namun, ia akan menunggu di depan konter check-in yang kosong dan mulai was-was sementara tidak ada yang bisa menolong. Di sisi lain, sistemnya masih mengira penerbangan ini berlangsung normal sehingga papan keberangkatan akan masih mengindikasikan penerbangan ini seperti biasa. Lebih jauh lagi, bahkan meja informasinya tidak akan bisa membantu.

Oke, agen tiket pesawat mungkin bisa tahu. Memang sih aku tidak mengecek ini. Namun, butuh berapa lama deh andaikata kalian berada di situasinya si penumpang ini sampai kepikiran untuk bertanya ke agen tiket pesawat?

Apalagi, Kuwait Airways menggunakan Terminal 2 di Bandara Frankfurt sementara Lufthansa berada di Terminal 1. Jadi jika si penumpang ini pada akhirnya tahu, ia pun masih harus repot-repot berpindah terminal bandara.

Frankfurt Airport Terminal 1 was cooler than Terminal 2, though
Terminal 1 Bandara Frankfurt lebih keren daripada Terminal 2-nya sih

Jadi kesimpulannya, walaupun Kuwait Airways memecahkan masalah apa lah yang mereka harus hadapi dengan sangat amat baik (yang sungguh amat kuhargai), ketiadaan komunikasi ini sungguh sangat amat mengecewakan. Ini adalah kesalahan terbesar yang bisa mereka lakukan.

Ironisnya, slogan perusahaan mereka adalah “Earning Your Trust“. Yah, bagaimana ya, dengan caranya mereka begini mah mereka tidak akan mendapatkan kepercayaanku.

***

Oke, mari kita kembali ke bapak-bapak petugas informasi rese yang kusebutkan di atas.

Aku bertanya kepadanya mengapa konter check-in-nya Kuwait Airways kosong padahal sudah tinggal 90 menit sebelum waktu keberangkatan. Nah, ia sama sekali tidak membantu loh. Pertama-tama, dengan kasar ia bilang konternya sudah ditutup. Lah, bagaimana konternya sudah ditutup kalau dibuka aja belum dan konternya sudah aku tungguin selama sekitar 1 jam untuk dibuka? Lalu, dengan kasar lagi, ia bilang penerbangannya dibatalkan; yang mana jelas ini tidak benar karena di layar keberangkatan masih diindikasikan normal dan menurut app flightradar24-ku, pesawat 9K-APEnya Kuwait Airways sudah akan mendarat di Bandara Frankfurt. Ia kemudian menggerutu entah apa dalam bahasa Jerman. Lalu, ia membentakku dan menyuruhku kembali ke meja check-in-nya Kuwait Airways dan check-in disana. Lah, ini maksudnya gimana sih?

Karena aku menyadari orang ini sama sekali tidak berniat membantuku, aku memutuskan untuk pergi. Eh, tapi tentu dengan tidak membiarkannya mem-bully-ku seperti itu dong yaaa.

Jadi begini nih. Untuk memaksimalkan kepuasan pelanggan, Bandara Frankfurt memasang tiga tombol di banyak lokasi bandaranya: hijau (untuk layanan yang baik), kuning (untuk layanan yang biasa saja), dan merah (untuk layanan yang buruk). Tombol-tombol ini bisa ditemukan di toilet, layar informasi, dan juga meja informasi.

Nah jadilah ketika aku beranjak pergi, aku berkata kepadanya dengan nada yang sangat amat sarkastik “Thank you for being helpful, by the way“. Karena aku mengatakan sesuatu kepadanya, saat itu ia memandangku kan. Nah, ketika ini lah aku memencet tombol merah sehingga ia melihat bahwa aku tidak puas dengan layanannya DAN aku melaporkannya ke pihak manajemen Bandara Frankfurt, muahahaha 😈😈😈 .

Apa yang terjadi selanjutnya tentunya tidak mengherankan. Ia berteriak-teriak (di dalam bandara yang sedang ramai) dan dengan nada keras berkata: “Kenapa kamu cuma memencet tombolnya sekali? Pencet lah dua kali atau tiga kali!!” Oh, jelas dong aku tidak menggubrisnya dan aku berlalu (dengan elegan), sama sekali tidak memedulikan reaksinya. Lalu, ia meneriakkan beberapa kata entah apa lah dalam bahasa Jerman yang mana tidak aku dengarkan.

Oh well...

Dan tentu saja doong:

Huahaha😆

21 thoughts on “#1781 – Why Kuwait Airways Disappointed Me

  1. kok petugas informasi nya rese banget ya… bukan nya bantuin malah marah2 -______-
    pencet lagi aja padahal tombol nya sampai berkali2 hihihi sambil ngisengin petugas informasi nya hahahahaha :))

    1. Iya, rese dan kasar banget.

      Hahaha, pencet satu kali saja cukup agar data merahnya tidak dikira noise. Kalau dalam 5 detik ada 10 entry, bisa-bisa dikira ada malfunction sehingga datanya dikesampingkan kan? Huahaha😆

    1. Iya, aneh banget kan Non. Sudah kasar dan sama sekali nggak menolong, eh marah ketika dinilai nggak oke, hahaha😆 .

      Itu dia Non, aku sama sekali nggak melihat penumpang lain. Mungkin flight-nya memang sepi atau jangan-jangan aku adalah satu-satunya penumpang, ahahahah😆

  2. astagaaaa….menurutku ini sih lebih kelewatan dibanding nasibku waktu itu di KL. Dan petugasnya sekalian aja difoto ko…biar dibully rame2 di blog mu..hahaha. kerennn dahh itu expresinya di klip nya pas banget mencerminkan perasaanmu yaa

    1. Iyaa, sama sekali nggak ada informasi! Payah banget ya!!😦

      Huahaha, nggak kepikiran buat kufoto waktu itu😛 . Yang jelas sih bapak-bapak tua (50an tahun kayaknya) gendut berkacamata gitu deh, huahaha😆 .

      Iyaa, gif-nya pas banget! Hahaha😆

    1. Iya, sebenarnya ada banyak kebaikannya. Masalahnya kebaikan-kebaikan ini tidak diinformasikan ke pelanggan sehingga sebagai akibatnya pelanggan kecewa kan😦 .

    1. Ga ada gunanya kan, hehe🙂 . Cuma terbawa emosi aja dan bisa-bisa situasi menjadi tambah runyam padahal tidak harus begitu🙂 . Toh orangnya sudah aku laporkan ke pihak manajemen bandara.

  3. Sebagai orang yang sama-sama suka pesawat, saya turut sedih bacanya. Nyobain maskapai langka pasti udah ditunggu-tunggu banget. Tapi kalo ujungnya dipindahin bakal emosi sih, dulu aja flight QR awalnya 77W jadi A332 rasanya pengen teriak-teriak. Kalo ujungnnya A330 mah naik AirAsia X juga bisaaaaa, pengennya 77W😦 Sayangnya kalo protes begini pasti nggak ada yang ngerti hahahaha.

    Btw Asiana FF-nya bagus ya untuk Star Alliance? Udah baca-baca di internet dan katanya one of the better ya untuk dapetin gold-nya Star Alliance karena dikasih waktu 2 tahun? Kamu gimana milesnya di pool ke Asiana, cepet gak ngumpulnya?

    1. Iyaa, nyebelin banget kan padahal rasanya sudah dapat jackpot nih dapat maskapai anti-mainstream plus di pesawat barunya mereka, hahaha😆 . Tapi ya apa boleh buat kan😛 .

      Iyaa, menurut pendapatku FF-nya Asiana paling menarik dari anggota Star Alliance jika kita jarang terbang dengan maskapai Star karena: (1) seperti yang kamu bilang, kalau mau naik level waktunya 2 tahun, dan level baru berlaku 2 tahun; dan yang paling penting (2) award miles-nya berlaku 10 tahun. Aku cek, hampir semua FF maskapai Star lainnya poinnya bakal hangus dalam waktu 3 tahun aja😦 . Dan ada kelebihan lainnya seperti miles bisa ditransfer ke anggota keluarga, dll.

      Hahaha, aku baru-baru ini aja join FF-nya Asiana jadi technically flight LH ini adalah flight pertama, haha. Tapi kebetulan memang dua-tiga bulan ke depan ini aku ada beberapa rencana terbang dengan maskapai Star sih😛 .

      Kalau aku cek di tabelnya, rate pengumpulan miles-nya Asiana cukup lumayan sih, walaupun sepertinya SQ lebih cepat. Tapi ya itu, miles-nya SQ hangus dalam waktu tiga tahun😦 .

    1. Iya, sungguh memprihatinkan. Sayang sekali karena sebenarnya mereka sudah mencarikan solusi yang baik. Masalahnya, (permasalahan dan) solusinya sama sekali tidak dikomunikasikan😦 .

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s